مدیریت کیفیت فراگیر و رضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه

کمتر گزارش نمودن زمان (URT) نوع دیگری از رفتار ناکارآمد می‌باشد و به حسابرسانی اشاره دارد که زمان واقعی که صرف یک پروژه یا یک فرآیند حسابرسی می‌شود، کمتر از حد واقعی گزارش می‌کنند (Otley & Pierce, 1996a; Kermis & Mahapatra, 1985). اگرچه کمتر گزارش نمودن زمان اغلب مورد مباحثه قرارمی‌گیرد، مبنی بر اینکه اثرات مضر کمتری نسبت به عملکردهای کاهش‌دهنده کیفیت دارند (Alvesson & Karreman, 2004)، ولی از طرفی هنوز هم بر محیط نظارتی حسابرسان سایه می‌افکند (McNair, 1991). این امر بدین دلیل می‌باشد که کمتر گزارش نمودن زمان، به‌طور بالقوه پتانسیل لازم برای حرکت به سمت بودجه زمانی سال آینده را دارا می‌باشد (Fleming, 1980) که فشار اضافی را بر حسابرسانی که همان کارها را در آینده انجام می‌دهند، وارد می‌کند (Pierce & Sweeney, 2004; Ponemon, 1982; Otley & Pierce, 1996a).
2-2-3- پیچیدگی کار
سازمان‌ها نمی‌توانند تنها بادانش قبلی خود به حیاتشان ادامه دهند. آن‌ها برای ادامه حیات در دنیای متلاطم و متغیر می‌بایست پیوسته بیاموزند. باید با یادگیری پیوسته و مداوم برای مسائل جدید، پاسخ پیدا کنند. سازمان‌ها نه‌تنها برای رقابت‌پذیر ماندن حتی برای نوآورتر شدن نیز، نیاز به مهار دانش خوددارند. برای مدیران تنها چابک بودن کافی نیست، بلکه نیازمند آن هستند که سازمان‌هایی باهوش و یادگیرنده در اختیار داشته باشند، سازمان‌هایی که در دنیای رقابتی امکان توفیق بسیار داشته و قادر باشند به‌خوبی مأموریت‌های خود را محقق سازند. امروزه به دلیل گسترش مسئولیت‌های قانونی، افزایش حجم و پیچیدگی فعالیت‌های تجاری به دلیل افزایش قوانین و مقررات دولتی برای صنایع، نیاز به قابلیت رقابت در بازار حسابرسی، به‌موقع بودن فرایند حسابرسی و مشکلات روزافزون در ارتباط با گردآوری شواهد کافی، اتکا بر کار حسابرسان برای رسیدن به حسابرسی مؤثر و کارآمد، افزایش خواهد یافت. در ادامه سعی خواهیم کرد به مفهوم پیچیدگی کار بیشتر بپردازیم.
2-2-3-1- مفهوم پیچیدگی کار
زمانی از یک فعالیت به‌عنوان پیچیده نام‌برده می‌شود که تصمیم‌گیرنده یا با این کار آشنایی ندارد و یا برای تصمیم‌گیری در این خصوص نیاز به پردازش مقدار زیادی از اطلاعات دارد (Arnold et al., 2000). هوگرس و اینهورن (1992) معتقدند که پیچیدگی تابعی از حجم یا میزان اطلاعات و تجربه یا آشنایی کاری یک شرکت یا سازمان، جهت حسابرسی می‌باشد. به‌گونه‌ای که با حجم یا میزان اطلاعات دارای یک رابطه مستقیم می‌باشد، یعنی هرچه میزان یا حجم اطلاعات جهت حسابرسی افزایش پیدا کند پیچیدگی کار نیز افزایش پیدا می‌کند. عکس این رابطه نیز بین پیچیدگی و تجربه یا آشنایی کاری برقرارمی‌باشد (Hogarth & Einhorn, 2000). به‌گونه‌ای که هرچه افراد جهت حسابرسی شرکتی، با صنعت یا خدمات آن آشنایی بیشتری داشته باشند پیچیدگی کاری نیز کمتر می‌باشد (Hogarth & Einhorn, 2000).
2-2-3-2- نقش پیچیدگی در تحول سازمان‌ها
بسیاری از سازمان‌ها درصدد هستند که مدیریت مبتنی بر سلسله‌مراتب اختیارات و سنتی را کنار بگذارند و همه اعضای سازمان و افراد را در امور جاری به‌طور کامل مشارکت دهند. این تغییر و تحول موجب شده است که شکل سازمان هم‌تغییر کند و شکل‌های جدیدی ازجمله سازمان‌های یادگیرنده به وجود آید (دفت، 1381). سازمان‌هایی که بتوانند در دنیای رقابتی، امکان توفیق بسیار داشته و قادر باشند به‌خوبی مأموریت‌های خود را محقق سازند. این سازمان‌ها نیازمند درک پیچیدگی محیطی هستند. سازمان یادگیرنده، سازمانی است که در آن افراد به‌طور مستمر قابلیت‌های خود را افزایش می‌دهند تا نتایجی را که واقعاً می‌خواهند، ایجاد کنند؛ یعنی جایی که الگوهای جدید و گسترده تفکر پرورش می‌یابند و افراد به‌صورت مداوم یاد می‌گیرند که به یکدیگر یاد دهند (Frago & skyrme,1995). پس می‌توان گفت که سازمان یادگیرنده سازمانی است پویا که در آن اطلاعات در تمام سطوح سازمانی جریان دارد و دارای کارکنانی خلاق و ماهر با اهدافی مشترک هستند که برای رسیدن به آن اهداف در حال یادگیری مطالب جدید هستند. سازمان یادگیرنده دارای این توانایی است که در برابر تغییر، پیچیدگی و عدم اطمینان واکنش و پاسخ مناسبی از خود نشان دهد (Shelton & Darling, 2003).
یانگ بلد (1997) معتقد است پیچیدگی در سازمان‌ها یا پیچیدگی مرتبط با کار است یا به علت کارهای انجام‌شده توسط آدمی به وجود آمده است، مثل پیشرفت‌هایی که درزمینهی علوم و تکنولوژی اطلاعات انجام‌شده که باعث پیچیدگی محیط داخلی و خارجی بسیاری از سازمان‌ها شده است. اغلب سازمان‌هایی که در یادگیری ضعیف عمل می‌کنند، به خاطر محدودیت‌های دیدگاه مکانیکی است که محیط را ساده و ایستا، رفتارها را قابل پیش‌بینی، سازمان را به‌مثابه ماشین و علم را مجموعه متراکمی از دانستنی‌ها و روابط بین عوامل را خطی می‌پندارند. پس روشی که سازمان‌ها طراحی و مدیریت می‌شوند، روشی که مشاغل افراد تعریف می‌شوند و از همه مهم‌تر، روش چگونگی فکر کردن و تعامل با یکدیگر بر اساس این دیدگاه مکانیکی، از نقیصه‌های اساسی در یادگیری سازمانی هستند. بنابراین برای اینکه یادگیری در سازمان‌ها اتفاق افتد، افراد باید طرز تفکر و مدل‌های ذهنی‌شان را تغییر دهند. افراد باید مشتاق باشند تا مدل‌های ذهنی خود را آشکار کنند و پس از مقایسه با یکدیگر تفاوت‌های آن‌ها را موردبحث قرار دهند و به ادراک واحدی از واقعیت سیستم دست یابند و به‌جای دید مکانیکی یک دیدگاه کوانتومی که مبتنی بر علوم جدید آشفتگی و پیچیدگی است را بپذیرند (Quigley, 1997). از طرفی دیگر اهمیت نقش پیچیدگی را برای ایجاد سازمان‌های یادگیرنده درک کنند، مهارت‌هایی که در این دیدگاه بیان‌شده را برای تغییر و بهبود مدل‌های ذهنی‌شان کسب کنند تا بتوانند بر نقیصه‌های یادگیری حاصل از تفکر مکانیکی فائق آیند و با این کار سازمان‌های پویا و یادگیرنده ایجاد کنند که مناسب این دنیای پیچیده و متغیر است. در این دیدگاه، دانشمندان مهارت‌ها، ویژگی‌ها و وظایف خاصی را برای رهبران سازمان‌ها مطرح می‌کنند. این موارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند در جهت خلق سازمانی یادگیرنده حرکت کنند (Shelton & Darling, 2003).
2-2-4- اهمیت مشتری
عوامل تأثیرگذار بر مؤسسات حسابرسی از قبیل محیط حرفه‌ای، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی، این مؤسسات را به تعدیل چارچوب‌های استراتژیک خود ملزم می‌سازد. به علت شتاب پیشرفت و توسعهی اقتصادی، مدیران مؤسسات حسابرسی همانند مدیران واحدهای تولیدی باید ریسک‌پذیر، انعطاف‌پذیر و مشتری مدار باشند. ازاین‌رو ضروری است مدیران مؤسسات حسابرسی سریع‌تر از مشتریان خود، توانایی‌ها و قابلیت‌های حرفه‌ای مؤسسات خود را ارتقاء دهند تا مؤثر بودن عملیات حسابرسی را بهینه‌سازی نمایند. در این چارچوب، بحث اهمیت و مدیریت روابط با مشتری مطرح می‌شود که یکی از عوامل اساسی در مدیریت استراتژیک به شمار می‌رود. پرسش اصلی در رابطه بااهمیت مشتری این است که آیا یک موسسه حسابرسی می‌تواند ضمن حفظ استقلال حرفه‌ای خود مشتری مدار هم باشد؟ و اصولاً مدیریت روابط با مشتری، آیا در مؤسسات حسابرسی هم نمود پیدا می‌کند یا خیر؟ که در ادامه این بخش به این موضوع خواهیم پرداخت.
2-2-4-1- مفهوم اهمیت مشتری
با ظهور شرکت‌های فراملیتی و توجه به مدیریت استراتژیک نظریه‌های بسیاری در رابطه بااهمیت مشتری و مدیریت روابط با مشتری مطرح شد که یکی از تأثیرگذارترین آن‌ها مدیریت کیفیت فراگیر است که دمینگ مطرح کرد. پس‌ازآن پرتر نظریه‌های برتری رقابتی و زنجیره ارزش‌ها را مطرح کرد و به دنبال وی در سال 1990 پیترسنجی یکی از مهم‌ترین نظریه‌های سازمانی پویا بر مبنای یادگیری دائمی و توسعه مستمر سازمانی بر اساس تعامل با محیط است. نظریه‌های مدیریت استراتژیک تأثیر زیادی بر ظهور مدیریت روابط با مشتری (CRM) و اهمیت مشتری داشته است. یکی از اولین کسانی که به نقش مشتری در توسعه‌سازمانی توجه داشته، برنارد، نظریه‌پرداز مطرح مدیریت بود که معتقد است مشتری می‌تواند در توسعه ارزش‌های سازمانی مشارکت کند. گرسانی و روسنگرن (1973) برای مشتری چهار نقش متفاوت در توسعه‌سازمانی تعریف کردند که در شکل (2-7) مشخص‌شده است:
شکل 2-2- نقش مشتری در توسعه‌سازمانی
گرسانی و روسنگرن (1973) معتقدند، اهمیت مشتری به‌عنوان ابزار مدیریتی بر اساس نیازهای مشتری طراحی‌شده و هدف اصلی آن کسب رضایتمندی مشتریان است. در بسیاری از مباحث راهبردی، اهمیت و مدیریت روابط با مشتری به‌مثابه فناوری منسجمی برای پردازش اطلاعات مشتری است که به‌منظور پشتیبانی از فعالیت‌های بازرگانی و توسعه روابط با مشتریان بکار گرفته می‌شود. علاوه بر این مدیریت روابط با مشتری به‌مثابه یک تکنولوژی به دنبال توسعه ارزشی از طریق به‌کارگیری دانش و اطلاعات مشتری جهت توسعه و تحکیم ارتباطات سازنده با مشتری است. از طرف دیگر اهمیت مشتری به‌مثابه یک بینش جامع بازرگانی با تأکید بر محوریت نیازهای مشتری جهت ایجاد زنجیره ارزش‌ها در مراحل مختلف بازرگانی است (Dess et al., 2007). در این نگرش اهمیت و مدیریت روابط با مشتری می‌تواند به‌صورت پویا، سیستماتیک و فعال در به‌کارگیری منابع مشتریان در مراحل مختلف عملیاتی کاربرد داشته باشد. اهمیت مشتری و مدیریت روابط با مشتری به‌عنوان یک فرآیند، با بهره‌گیری از دانش و اطلاعات مشتری منجر به سودآوری می‌شود. این امر فرهنگ‌سازمانی و رفتارهای کارآمد را بهبود می‌بخشد و باعث می‌گردد که خدمات ارائه‌شده با نیازهای مشتری هماهنگ شود (Jeffs, 2008).
2-4-4-2- دلایل اهمیت مشتری در حرفه حسابرسی
اهمیت مشتری در حرفهی حسابرسی نه‌تنها می‌تواند عامل مهم توسعهی سازمانی باشد، که به‌عنوان ابزار مدیریت می‌تواند برای شناخت فرصت‌ها، تطابق با تغییرات محیطی و مدیریت معضلات و تضادهای احتمالی با واحدهای مورد رسیدگی مورداستفاده قرار گیرد. این فرآیند می‌تواند به‌عنوان سیستمی هدفمند به‌منظور ارزش افزایی به حرفه حسابرسی با بررسی عمیق‌تر محیط صنعتی، بازرگانی و تأثیر ارتباطات حاکم در این محیط بر واحدهای مورد رسیدگی به کسب برتری رقابتی در مقابله با چالش‌های موسسه حسابرسی منجر گردد (Senge, 2006). به‌علاوه این ابزار، به‌عنوان یک وسیله رقابتی مهم در حرفه حسابرسی می‌تواند به افزایش سودآوری، کاهش زمان حسابرسی، بهبود کیفیت و عامل مهمی برای توسعه‌سازمانی منجر شود (Senge, 2006). همچنین می‌تواند تخصیص منابع را تسهیل کند و منابع محدود را به‌صورت بهینه مورداستفاده قرار دهد. مدیریت روابط با مشتری درزمینهی مشکلات و معضلات مراحل حسابرسی نیز می‌تواند موردتوجه قرار گیرد. حسابرسان بیشتر در محیط‌های پیچیده سیاسی، بازرگانی، اقتصادی و حرفه‌ای فعالیت می‌کنند (Barnard, 1988). گفتگوی متقابل و همکاری میان حسابرسان و واحدهای مورد رسیدگی گاهی بسیار چالش‌برانگیز می‌شود. همچنین حرفهی حسابرسی دارای ریسک‌های عملیاتی است که شامل، ریسک‌های حقوقی، از دست دادن اعتبار حرفه‌ای و افزایش هزینه‌های پروژه‌های حسابرسی است. امروزه کمبود نیروهای متخصص حسابرس محرز بوده و ضروری است منابع محدود به‌صورت بهینه ارتقاء پیدا کنند. برای جذب و ارتقاء افراد حرفه‌ای ضروری است که مدیران حسابرسی، برنامه‌ها و روش‌هایی به‌کارگیرند تا رضایتمندی شغلی، تعهد و کیفیت کار نیروهای متخصص ارتقاء پیدا کند (Barnard, 1988). در این زمینه تحقیقی که در سال 2010 موسسه پژوهشی اتاق پایاپای تجاری انجام داده نشان می‌دهد که مشتریان حسابرسی زمانی حسابرس خود را تغییر می‌دهند که آن‌ها هماهنگی سیستماتیک با نیازها و تغییر نیازهای مشتریانشان نداشته باشند. به‌عنوان‌مثال، مؤسساتی که توسعه فناوری داشته‌اند از حسابرس خود انتظار دارند که روش‌های اجرایی خود را با واحدهای مورد رسیدگی هماهنگ کند. ازاین‌رو، به‌روز شدن توانایی‌های حرفه‌ای در شرکت‌های حسابرسی با توجه به نیازهای مشتریان امر یادگیری را در موسسه‌های حسابرسی ناگزیر می‌سازد (Shoumanov & Ewing, 2007).
(Shoumanov & Ewing, 2007) معتقدند به‌کارگیری دانش، مهارت‌ها، و ظرفیت‌های حرفه‌ای مشتری از اهداف مدیریت اطلاعات مشتری در فرآیند حسابرسی است. علاوه بر این، تسهیل فرآیند مبادله اطلاعات حرفه‌ای از این طریق باعث افزایش کارایی، ارتقای کیفیت کار و کاهش زمان حسابرسی می‌شود. درنتیجه این ابزار می‌تواند به‌عنوان وسیله‌ای مهم در ایجاد تغییرات سازمانی موردتوجه قرار گیرد. تغییرات سازمانی بخش مهمی در توسعه سازمان است که می‌تواند حرفه حسابرسی را با گسترش فرهنگ مشتری مداری و مقوله اهمیت مشتری، ارتقاء دهد.
2-2-4-3- اهمیت مشتری و استقلال حرفه‌ای حسابرسان
موضوع چالش‌برانگیزی که باعث شده اهمیت مشتری در حرفه حسابرسی همانند سایر صنایع موردتوجه قرار نگیرد مقوله استقلال حرفه‌ای حسابرسان است و این چالش که آیا ارتباط نزدیک با مشتری می‌تواند به استقلال حسابرس خدشه وارد کند؟
از دیدگاه آیین رفتار حرفه‌ای، حرفهی حسابرسی دارای اهداف و اصولی است که این اهداف و اصول جنبهی کلی داشته و ناظر به موارد خاصی نیست. در کنار این اهداف و اصول، احکامی وضع‌شده تا درباره نحوه کاربرد این اهداف و اصول در رویارویی حسابرسان با موقعیت‌ها رهنمود باشند. بخشی از این احکام در ارتباط با موضوع استقلال حسابرسی می‌باشد که بیان می‌نماید هنگامی‌که حسابرس مستقل مسئولیت انجام خدمات گواهی بخشی را بر عهده می‌گیرد باید فاقد هرگونه نفع و علاقه‌ای، صرف‌نظر از آثار واقعی آن، باشند که ممکن است بر درستکاری، بی‌طرفی و استقلال تاثیر گذارد یا به نظر رسد که تأثیر می‌گذارد.
مؤسسات حسابرسی درحال‌توسعه دامنه خدمات غیر حسابرسی به صاحب‌کاران خود هستند. عده‌ای معتقدند که بسیاری از مؤسسات حسابرسی، متقبل زیان می‌شوند به امید اینکه بتوانند در آینده قراردادهای مشاوره‌ای پرسود با صاحب‌کاران خود منعقد کنند. این شرایط، فشار قابل‌توجهی بر حسابرسان بخصوص در رده مدیر و شریک مؤسسه برای حفظ و گردش کسب‌وکار وارد می‌آورد و به دنبال آن این نگرانی افزایش می‌یابد که فشارهای اقتصادی برای حفظ روابط خوب تجاری با صاحب‌کاران، بی‌طرفی و استقلال حسابرس را زیر سؤال می‌برد. اما برای کاهش تردید در خصوص استقلال حفاظت‌هایی همانند بررسی هم‌پیشگان و روش‌های کنترل کیفیت در مؤسسات حسابرسی، انجام می‌پذیرد (نیکبخت و مهربانی، 1385). ساختار مرحله‌به‌مرحلهی حسابرسی شامل رسیدگی توسط گروه حسابرسی مستقر در واحد مورد رسیدگی، بررسی کار توسط سرپرست، مدیر فنی و شریک موسسه در کنار کسب مشورت از دیگران، کمکی است که به ایجاد اطمینان از اینکه گزارش حسابرسی به نحوی مناسب تهیه‌شده است. مستقل بودن حسابرس این اطمینان را به استفاده‌کنندگان از اطلاعات مالی می‌دهد که حسابرسان ازنظر فکری، در فرآیند کسب و بررسی شواهد حسابرسی و صدور گزارش، بی‌طرف هستند (نیکبخت و مهربانی، 1385).
بر اساس استاندارد منتشرشده کمیسیون بورس و اوراق بهادار استقلال حرفه‌ای حسابرس در پنج حالت کلی خدشه‌دار می‌شود: