ناملموس بودن خدمات و نیازهای اطلاعاتی

دانلود پایان نامه

کرنلیسن (2000) مدلی را ارائه کرده است که مبتنی بر ارتباطات و تصویر سازمانی است. این مدل درشکل2- 7 نمایش داده شده است.

2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن ، 2000)


وی معتقد است منابع متفاوتی جهت کسب پیام وجود دارند. ارتباطات سـازمانی– شـامل نمادگرایی ارتباطات و رفتار سازمان- منبع پیامی است که ممکن است مخاطبین در معرض آن قرار گرفتـه و آنرا تفسیر کنند. سه منبع پیام دیگر وجود دارند که به ترتیب تشریح می شوند.
انواع شیوه های ارتباطات ،شامل رسانه های خبری متفاوت است. مدیران ارتباطات سازمانی در تـلاش اند که با گزارش اطلاعات ارزشمند و برقراری ارتباط با رسانه این کار را انجام دهند.
دومین منبع پیام پیشنهادات دهان به دهان فردی است. ذینفعان غالباً در مورد تجربیـات خـود درارتباط با سازمان با دیگران صحبت می کنند. این پیشنهادات می توانند بر روی برند، کالا،خدمات و یا سازمان خاصی تمرکز داشته باشند. اعضای گروه هـای متفـاوت از ذینفعـان غالبـاً بـه دنبـال دریافـت پیشنهادات از کسانی از افراد گروه هستند که قبلاً با سازمان رابطه داشـته اند. پیشنهادات دهـان بـه دهان تأثیر بیشتری از از هر منبع تحت کنترل سازمان بر روی رفتـار دارد. سـازمان هـا تمایـل دارنـد اطلاعاتی را گسترش دهند که از طریق شبکه های ارتباط بین فردی و یا شبکه های سازمانی نشر مییابند.
منبع سوم، پیام های درون فردی را در بر می گیرد که شامل تجربیات گذشته و تصویر ذخیره شده در ذهن است و زمانی که فرد سازمان را به خاطر می آورد پدیدار می گراند. واقعیات بر جسته کـه بـاساختار نگرشی فرد متناسب است؛ از ذهن بازخوانی شده و در زمان به خـاطر آوردن سـازمان، تـصویرسازمانی را می سازند.
مدل های سنتی تصویر سازمانی غالباً سازمان محور بودند و سایر منابع پیام را در شکل دهـی تـصویرسازمانی نادیده می گرفتند. کرنلیسن (2000) معتقد است مدل های قبلی غلـط نیـستند بلکـه مـدل های جدید در راستای تکامل و تکمیل مدل های قبلی حرکت کرده اند و بـه طـوری کـه مـدل هـای جدید مدل های قبلی را با در نظر گرفتن تصویر از منظر دریافت کننده پیام تکمیل کرده اند.
(انگوین،2006)تصویر سازمانی فرایندی پیوسته است که مشتریان توسط آن ویژگی های مختلف سازمان ها را با هـم مقایسه می کنند.
هر شرکت، روزانه با ذینفعان بیشماری سروکار دارد که هر کدام از آن ها روابـط متفـاوتی بـا سـازمان دارند. این ارتباطات نه تنها بر روی ادراکات افراد درباره شرکت، بلکه بر روی نیازهای اطلاعاتی آنان درمورد شرکت اثر می گذارد. (لمینیک و همکاران ،2005)وقتی که یک فرد در معرض برخورد با یک سازمان و یا در معرض تبلیغـات آن قرار می گیرد، وی به صورت خودکار شروع به شکل دهی به یک تـصویر از آن سـازمان مـی کنـد.
در مورد شرکت های صنعتی و یا فروشگاه های خرده فروشی که کالاهای ملموس را ارائـه مـی دهنـد،تصویر سازمانی تا حد زیادی با ویژگی های کالاهای آنان در ارتباط اسـت. در مـورد مراکز خـدماتی همچون بانک برقراری رابطه میان تصویر سازمانی و آنچه که سازمان ارائه می دهد بسیار مشکل تر از حیطه تولیدی است و این امر به خاطر ناملموس بودن خدمات است.
مدل لمینیک و همکاران
لمینیک و همکاران(2003)،مدلی را ارائه داده اند کـه بـه اهمیـت تـصویردر راسـتای جـذب کارکنان مناسب اشاره می کند. آن ها معتقدند تصویر سازمانی و تصویر استخدامی سازمان اثری قـوی بر روی قصد کارمندان بالقوه جهت تصمیم گیری برای استخدام دارد. هم چنین هر چه افراد بیشتر درمعرض اطلاعات قرار گیرند با سازمان آشنایی بیشتری پیدا می کنند که این آشنایی رابطه مثبتی بـاتصویر سازمانی دارد. جستجوی فعال کارکنان بالقوه ای که با سازمان آشنایی دارنـد منجـر بـه ایجـادتصویر سازمانی مطلوب می شودکه این تصویر مبنای شکل گیری تصویر استخدامی سـازمانی مطلـوب است. ظاهراً سازمان ها بدون وجود تصویر سازمانی مطلوب قادر به توسعه تصویر اسـتخدامی نیستند. بنابراین تصویر سازمانی رابطه قوی تری از تصویر استخدامی سازمانی بـا قـصد درخواسـت شـغل دارد.
جالب توجه است که استفاده از اطلاعات مربوط به سازمان اثری مـستقیم بـر روی تـصویر اسـتخدامی سازمانی و تصمیم برای درخواست شغل دارد. به عـلاوه آشـنایی بـا سـازمان اثـری مـستقیم بـا قـصد درخواست برای شغل دارد، که این امر ناشی از اهمیت اطلاعات و آشـنایی در فراینـد تـصمیم گیـری کارمندان بالقوه است.
مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران (2003) به شکل زیر است:

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   جزئیات گام های الگوریتم بهینه سازی علف های هرز و الگوریتم بهینه سازی علف های هرز

شکل2- 10 – مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران (2003)
2-2- 6-6- سطح خدمات
تنوع خدمات ارائه شده به مشتری بر بیان موقعیت شـرکت خـدماتی تـأثیر مـستقیمی دارد. مـدیریت بایستی در زمان تعیین آمیخته خدمات، اطمینان یابد که خدمات طی رفتاری پاسـخگویانه و به موقع ارائه می شوند. بنابراین مشتریان جهت دریافت خدمات معطل نمی شوند. انتظار دریافت خدمات اثـری منفی بر روی ارزیابی خدمات و تصویر سازمانی دارد.