ج. نوامبر 22nd, 2019

پایان نامه ارزش ویژه برند//اهمیت مشتری

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالا ها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود(تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

برنامه­هاي وفادار نمودن مشتريان ، اولين بار در صنعت هواپيمايي ايالات متحده امريكا با صدور مجوز فعاليت سازمان هواپيمايی در سال۱۹۷۸ شروع شد و بر روي كنترل مركزي خدمات گسترده هوايي تاكيد شد.در اين زمان بود كه بازاريابي جايگاه والايي پيدا کرد. در مناطقی كه بازارها متمركز و رقابت شديدتر بود، برنامه­هاي بازاريابي متمركز بر حفظ و نگهداري مشتريان شد، از طريق افزايش و ايجاد خدمات جانبی، و تحقيقات در خدمات به جذب و حفظ مشتريان مي­پرداختند.

در سال ۱۹۸۱ شرکتهاي هوايي برنامه­هاي وفاداري را به صورت تخفيف براي  مسافرين با توجه به مسافت و مقدار بار در مايل اعلام نمودند. علاوه بر برنامه­­هاي وفاداري، در صنعت حمل­و ­­نقل برنامه­هاي ديگري مانند دست يافتن به استفاده از هتلها ، ماشينهاي كرايه­اي و كارتهاي اعتباري شركت براي مسافراني كه مسافت طولاني يا تعدد مسافرت با اين شركتها را داشته­اند به اجرا درآمد. بسياري از اين شركتها اجازه  مي­دادند به اينگونه از مسافران تا از بين خدمات بالا يك يا دو خدمت را انتخاب كنند . در برنامه­هاي وفاداري براساس مسافت در صنعت هوايي مسافران ممكن بود از ويزا كارتهاي ملی و يا كارت كلوپ داينرز شركت استفاده کنند.شروع برنامه­هاي وفاداري با حق انتخاب براي دريافت خدمات جانبي بود و با گذشت زمان تكميل گرديد.مبناي اين برنامه­ها وادار كردن افراد به مسافرتهاي بيشتر و طولاني­تر بود و بعد از آن اين برنامه­ها در صنايع ديگر مانند رستوران­ها، خدمات تلفني و ساير شركت­­ها نفوذ كرد و گسترش يافت (حمیدی زاده و غمخواری،1388).

در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآروانه­ترین خدمات به سرعت از سوی  رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه­گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکتهای خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه­های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می­انجامد.

طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده است که در نتیجه بازاری با رقابت شدید و رشدی اندک در میزان تقاضای اولیه به وجود آمده است. درچنین بازاری، رویدادهای مربوط ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتری  و شرکت به گونه­ای فزاینده در حال کاهش است و شرکتها در حال طراحی استراتژی­هایی برای جذب و حفظ مشتریان هستند. از طرفی دیگر هزینه­ی بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید، سود آوری نباشد. تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفاداری چنین رابطه­ای سود آور خواهد شد (عبدلی، 87).

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)