پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/وفاداری به خدمت

وفاداری به خدمت

وفاداری به خدمت معیار سخت گیرانه تری نسبت به سایر اقسام وفاداری دارد. وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد همین امر بر پیچیدگی وفاداری به خدمت می افزاید. (لیلیاناباو[1] و همکاران، 2002، ص24)

جدول2-9: دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت

وفاداری به خدمتسالمحققردیف
رفتاری است که در بین مشتریان که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد میکند.1986جارویس و مایو1
نگرشی است که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه فرایندهای روانشناختی خاص می باشد.1987ز پی ال و گیل مور2
ترجیح و انتخاب مستمر یک خدمت ارائه شده توسط شرکت بر دیگر گزینه های موجود1997راب هو3
مشتری است که خرید مکرر کالا یا خدمت از وی انتظار می رود و همچنین تعلق و تمایل نگرشی مثبت به آن کالا یا خدمت دارد.1997پریت چارل4
مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده خدمت که بر مبنای تجارب گذشته و انتظارات آتی می باشد.1994لی و کان نینگ هام5
سطح مشارکت و بهره گیری مشتری از تامین کننده خدمت و وابستگی روانشناختی او به تامین کننده ارتباط دارد.1998بک من6

 

 

 

جدول2-10: جنبه های وفاداری به خدمت:( زیتمال و همکارانش، 1996)

تعریفرویکردبه وفاداری
وفاداری رفتاری به تکرار خرید و معامله گفته می شود. حداقل کردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یک مارک یا سازمان در رویکرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تکنیک های مشاهده ای بسنجیم.رفتاری
رویکرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یک کالا، خدمات یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد. نیات خرید، ترجیح یک مارک یا یک سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یک مارک یا خدمت به دیگران. . . در رویکرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرد.نگرشی

 

2-6-2. اهمیت وفاداری

نویسندگان  و محققان زیادی اثر قدرتمند وفاداری مشتریان را بر بهبود و پیشرفت سازمان ملاحظه نمودند. برای مثال، برخی نویسندگان (لم و همکاران[2]، 2004; راست و همکاران[3]، 2000; ریچهلد و تیل[4]، 1996) اعتقاد دارند که مشتریان وفادار یک جریان ثابت از سود را برای یک سازمان به وسیله باقی ماندن بر برند، تولید کننده و صرفنظر کردن از پیشنهادات رقبا فراهم می کنند. با ملاحظه این امر با ماهیت خرید و تراکنش‎های زیاد در زمینه تجارت پاداش های عظیمی برای آن دسته از تولید کنندگانی وجود دارد که در ایجاد و حفظ مشتریان وفادار موفق بودند.

[1] Liliana  L. Bove

[2] Lam

[3] Rust

[4] Reichheld، Teal

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)