ج. نوامبر 22nd, 2019

پایان نامه بازاریابی رابطه مند/تعریف کیفیت رابطه

1 دقیقه خوانده شده

تعریف کیفیت رابطه:

کیفیت رابطه یک معیار استحکام رابطه با یک عرضه کننده یا یک خریدار می باشد و چگونگی قدرت رابطه میان هر دو بخش را می سنجد و در نهایت خریدار ممکن است به خرید ادامه دهد حتی اگر با مشکل مواجه شود.

گامسون (1987) کیفیت رابطه را چنین تعریف می کند: «کیفیت تعاملات میان سازمان و مشتریانش که می تواند تفسیر به ارزش انباشته شود» و اسمیت (1998) نیز معتقد است «ارزیابی کلی از تلاش های وابستگی و ارتباط و آمیزش آن با درک نیازها و انتظارات براساس ملاقات ها یا وقایع، نشان دهنده کیفیت رابطه می باشد». کراسبی و دیگران[1] (1990) کیفیت رابطه را از دیدگاه مشتری تعریف کردند به عنوان موفقیت از طریق توانایی فروشنده در جهت کاهش عدم اطمینان درک شده در محیط که مشتری قادر است تا به صداقت و درستی فروشنده اتکا نماید و به عملکرد وی اعتماد داشته باشد چرا که سطح عملکرد گذشته در حد مطلوبی بوده است. بنابراین کیفیت رابطه ساختاری ترکیبی از اعتماد و رضایت است.

اگرچه فروشنده یک نقش مهم در رابطه ایفا می کند اما به نظر می رسد که کیفیت رابطه چیزی بیش از بعد اعتمادی باشد.

 

 

2-30 چرخه حیات روابط

تکاس و سارن[2]، 2004چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده را مشابه خرید حیات محصول[3]بیان کردند، چرخه حیات روابط[4] معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است. در هر مرحله از چرخه حیات، نیازها و فرصت های متفاوتی پیش روی طرفین رابطه قرار می گیرد.

اطلاع از مراحل مختلف طول عمر روابط  به شرکت ها کمک می کند تا نیازهای تخصصی و اطلاعات خاص هر دوره را کسب کنند و در شکل دهی موثر روابط موفق شوند. اما در همین مورد تئوری سختی طول عمر رابطه توسط شور در سال 1987 مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال را نشان می دهد.

  1. مرحله آگاهی[5]: این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
  2. مرحله اکتشاف[6] : در این مرحله هر یک از طرفین می کوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.
  3. مرحله گسترش[7]: در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
  4. مرحله تعهد[8]: این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
  5. مرحله زوال[9]: در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهد کرد، رابطه را ضعیف یا بلافاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.

[1]. Crosby, Evans and Cowles

[2]. Tzokas & Saren

[3]. Product Life Cycle (PLC)

[4]. Relationship Life Cycle (RLC)

[5]. Awarness

[6]. Exploration

[7]. Expansion

[8]. Commitment

[9]. Dissolution

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

عنوان :بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین  در شهر تهران