پایان نامه درباره تداعی برند:-تعریف مشتری

تعریف مشتری

«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‎‎کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می‎‎کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می‎‎شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید(شاهین و تیموری، 1387، ص 16)

2-5-2 اهمیت مشتری[1]

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظو نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
  • دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می‎‎دهد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی بعدی شرکت هاست.
  • رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه و محصول و … می‎‎باشد.
  • ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.
  • انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شزط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
  • 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‎‎روند.
  • اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان رشد سازمان است.
  • مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می‎‎کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفر انتقال می‎‎دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می‎‎کشاند.
  • اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش داد، بین 13 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
  • گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است، حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( بازخورد) 3 در صد دیگر است.(قربانی، 1391، ص62)

2-5-3 تعریف وفاداری مشتری

مفهوم وفاداری مشتری  و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر»توصیف می‎‎گردد.(دیک و باسو[2]، 1389، ص111)

  • وفاداری زمانی اتفاق می‎‎افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‎‎تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می‎‎نمایند.(پرهیزکار و همکاران، 1388، ص76)
  • تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیاض خاص( نوو به نقل از تاج زاده نمین، 1389، ص5)

تعاریف موجود را می‎‎توان در سه گروه زیر قرار داد :

وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مد نظر قرار می‎‎گیرد؛ هرچند انگیزه های تغییر ممکن است نا مشخص باشد. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می‎‎شود:

الف)فروش کالاهای جدید-زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد.

ب)فروش جانبی-زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می‎‎کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.

ج)تکرار خرید- خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلا بیمه نامه عمر یا وام تعمییر منزل از یک عرضه کننده اعتبار.

[1] Customer importance

[2] Dick&Basu

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی تاثیر تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان مطالعه موردی: صنعت نساجی استان گیلان

Author: 92