پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/سطوح رضايتمندي مشتري

– ابزارها و سطوح رضايتمندي مشتري

شركت­ها با توجه به مشتريان هدف خود مي­توانند سطوح مختلفي از ارتباط با مشتري را ايجاد كنند. در سطوح پايين ارتباط كه شركت داراي مشتريان بسيار زيادي با حاشيه سود كم است، برقراري ارتباط در سطح پايه است. در طرف ديگر طيف، صنايعي قرار دارند كه تعداد كمي مشتري با حاشيه سود بالا دارند. اين شركت­ها علاقه­مند به ايجاد رابطه­اي كامل با تك تك مشتريان هستند امروزه، اكثر شركت­هاي پيشتار، برنامه­هاي وفاداري و حفظ مشتريان را توسعه داده­اند. بازاريابان مي­توانند با به كارگيري ابزارهاي بازاريابي ويژه، علاوه بر افزايش رضايت و ارزش از ديد مشتري، به تحكيم ارتباط با مصرف كننده نيز كمك كنند.( كاتلر ، 1389 ،18 )

رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به­دست می­آید. (Beerli ,2004,275)

رضایت مشتری یک فرآیند بسیار پیچیده انسانی می­باشد که شامل فرآیند­های شناختی و عاطفی و تاثیرات روانشناختی می­باشد. (Chu,2002 ,102)

ارزیابی کلی افراد از خرید و تجربه مصرف محصول یا خدمت و یا فراهم کننده آن در رضایت مشتری قرار دارد. (Johnson & Gustafsson, 2000,256)

2-1-22- ضرورت مشتری گرای

همانگونه که همه می­دانیم، حفاظت از دارایی­ها نشانه مدیریت خوب می­باشد. ولی باید توجه داشت که ما دارایی­ها را نباید محدود به زمین، ساختمان، تجهیزات، انبار کالا و … محدود کنیم. مشتریان شما، دارایی­های شما به شمار می­آیند. دارایی­هایی از قبیل زمین، ساختمان، وسایط نقلیه و… برای شما سودی به بار نمی­آورند ولی مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات از شما می­کنند برای شما سود ایجاد می­کنند. مشتریان منبع سود شما هستند متخصصین بازاریابی توصیه می­کنند که مدیران باید به مشتریان به دیده یک دارایی بنگرند و وظیفه آنها باید جذب، نگهداری، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد. یک مدیر باید سعی کند مشتریان بیشتری جذب کند، مشتریان بیشتری را حفظ کند و مشتریان کمتری را از دست بدهد.

یک مدیر شعبه باید با مشتریان اصلی و در حال رشد خود به نحوی ارتباط برقرار نماید که آن­ها جهت دریافت خدمات بانکی در آینده نیز به شعبه نیز مراجعه نمایند و از طرف دیگر آنها مشتریانی دیگر را نیز به این کار ترغیب می­کنند.(اسماعیل پور،1382، 25)

2-1-23-ارزش و رضايت مشتری

مصرف كنندگان، معمولاً با طيف گسترده­اي از محصولات و خدمات روبرو هستند كه نيازخاصي را بر طرف مي­كنند.آنها چگونه یک پيشنهاد بازاريابي خاص را از بين گزينه­هاي مختلف انتخاب مي­كنند؟ آنها به پيش بيني ارزش و ميزان رضايتي كه هر پيشنهاد برايشان ايجاد مي­كند پرداخته و بر اساس آن خريد مي­كنند. مشتريان رضايتمند مجدداً خريد مي­كنند ودر مورد تجربه خوب خود با ديگران صحبت مي كنند؛ مشتريان ناراضي، معمولا به محصولات رقبا روي آورده و به بي­اعتبار كردن محصول نزد ديگران مي­پردازند.

رضایت مشتریان به شکل قوی از ماهیت تماس مشتری و تعامل بین شرکت و مشتریان تاثیر می­پذیرد کارکنان جلو باجه که نقش مرزبانی را ایفا می کنند، نقطه تعامل سازمان با محیط بیرون به شمار می­روند به علاوه بر نگرش ها و ارزیابی­های مشتریان نسبت به سازمان اثر می­گذارند.

(Boshoff,1996,66)

ارزشمندي نزد مشتري جذب كردن و حفظ مشتري كار سختي است. معمولاً مشتريان بايد از بين تعداد زيادي محصولات و خدمات مختلف، انتخاب خود را انجام دهند. مشتري، از شركتي خريد مي­كند كه بيشترين ارزش درك شده از ديد مشتری را ارائه مي­كند؛ يعني ارزيابي مشتري از تفاوت بين همه مزيت­ها و هزينه­هاي پيشنهاد بازار نسبت به پيشنهاد رقيب. رضايتمندي مشتري، بستگي به كارايي درك شده محصول در مقايسه با انتظارات او دارد. اگر كارايي محصول كمتر از حد مورد انتظار مشتري باشد، او ناراضي خواهد شد. اگر كارايي در حد انتظارات او باشد، رضايتمند خواهد بود، و اگر كارايي بيش از انتظار مشتري باشد، او بسيار راضي يا مشعوف خواهد شد.( كاتلر،1389، 23)

رضایت مشتری یک مزیت رقابتی برای شرکتی است که به طور مداوم خدمات لذت برانگیزی ارائه می­نماید . (بری و سیدرز[1]،1998، 7 )

[1]– Berry

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

Author: 92