پول الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیک

دانلود پایان نامه

2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی
در سال های اخیر سه نوع بانکداری اینترنتی به شرح زیر در بازار مورد استفاده قرار گرفته است .
2-1-9-1) اطلاعات
اطلاعات ، متداول ترین و اصلی ترین سطح از بانکداری اینترنتی است ، که در آن بانک ، اقدام به بازاریابی محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت می کند . این نوع خدمت بانکداری اینترنتی را می توان از خود بانک دریافت کرد . به دلیل آسیب پذیر بودن وب سایت در مقابل تقلب و کلاهبرداری ، کنترل های خاصی در این زمینه پیش بینی شده است ، تا از هر گونه سوء استفاده اطلاعاتی از وب سایت جلوگیری شود .
2-1-9-2) ارتباطات
این نوع بانکداری اینترنتی ، امکان تماس بین سیستم های بانک و مشتریان را فراهم می کند. این نوع بانکداری اینترنتی ممکن است به پست الکترونیکی ، درخواست وام یا دسترسی به فایل های آماری حساب ، محدود شود . در این حالت میزان ریسک نسبت به نوع قبلی بیشتر خواهد بود . لذا کنترل های خاصی برای جلوگیری ، گزارش و هشدار در مورد هر گونه تلاش غیر قانونی و غیر مجاز برای دسترسی به شبکه ی داخلی بانک ها و سیستم های رایانه ای اندیشیده شده است . در این سیستم مشتری برای آگاهی از وضعیت حساب خود و سایر امور مربوط به آن ، تقاضای رسمی ارائه می کند و بانک به آن تقاضا پاسخ می دهد ، به طور دقیق به همان صورت که برای ایمیل انجام می شود .
2-1-9-3) معامله
در این سیستم بانکداری اینترنتی ، مشتریان بانک قادر به انجام معاملات با بانک هستند . در مقایسه با دو سیستم قبلی ، دارای بیشترین میزان ریسک بوده و نیازمند قوی ترین و متمرکز ترین کنترل هاست . در یان سیستم ، مشتریان قادر به انجام فعالیت هایی مانند دسترسی به حساب ، پرداخت چک ، انتقال پول و غیره هستند .
2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی
رشد بانکداری اینترنتی ، بسیار امیدوار کننده بوده و بسیاری از بانک ها و مؤسسات مالی در این زمینه فعال هستند . هم اکنون تعداد مشتریان آنلاین بانک ها که از بانکداری اینترنتی بهره می گیرند ، به سرعت در حال افزایش است که این ، نه فقط در کشورهای صنعتی ، بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز کاملاً مشهود است . البته توجه و تمایل به بانکداری اینترنتی در میان مشتریان جوان و میانسال بانک ها ، بیشتر به چشم می خورد . افراد بین سنین 18 تا 49 سال با درآمد بین 41000 دلار تا 59000 دلار بیشترین گرایش را نسبت به بانکداری الکترونیکی نشان می دهند . رشد سریع و ارقام نجومی بخش بانکداری اینترنتی ، بواسطه ی تأثیرگذاری عوامل زیر تحقق یافته است :
تأثیر شگرفت مبادلات اینترنتی : انواع مختلف تسهیلات بانکی اینترنتی از قبیل پرداخت چک ، انتقال وجوه ( در درون و یا بین بانک ها ) و مبادله ی سهام و ارواق بهادار ، همگی مشتریان بانک ها را ، تشویق به استفاده از سیستم های آنلاین می کند . تعداد روز افزون مشتریان دائمی این نوع خدمات ، مؤسسات مالی را تشویق می کند تا زیر ساخت های لازم را برای گسترش هرچه بیشتر این فعالیت ها و خدمات فراهم آورند .
چرخه های سریع تر عرضه محصولات جدید : توسعه ی بانکداری اینترنتی ، بسیاری از مؤسسات مالی را وادار کرده تا با توجه به نیاز بازار و مشتریان و همچنین نوآوری های فن آورانه ، برنامه های جدیدتری را به اجرا در آورند . بویژه در زمینه ی کنترل و باز بینی چک های برگشتی ، خریدهای آنلاین کالا و خدمات ، تماس با سایت های ویژه تجارت الکترونیک که همه ی این موارد بر میزان هر چه بیشتر مشتریان در حوزه ی بانکداری اینترنتی خواهد افزود .
دسترسی جغرافیایی : یک بانک از نظر میزان دسترسی مشتریان به بانک با محدودیت های جغرافیایی روبه رو است و می تواند مشتریان محدودی را به خود جذب کند ، در نتیجه به این بانک نمی توان عنوان بانک آنلاین اطلاق کرد . اما اینتر نت بنا به ماهیت بی مرزی و گسترده بودن خود ، می تواند یک راه ارتباطی نا محدود برای اتصال شهرها و مناطق مختلف جهان به هم باشد و بانک ها را از قید و بند جغرافیایی ، رهایی بخشد .
امکان نوآوری : فن آوری بانکدای اینترنتی و محصولات متنوع آن می تواند ابزار لازم برای توسعه ی هر چه بیشتر بانک ها و تقویت روابط بین بانک ها و مشتریان آن ها را در اختیار دست اندر کاران صنعت بانکداری قرار دهد به طوری که در این حالت ، مشتریان به خدمات و محصولات گوناگون بانک ، در هر ساعتی از شبانه روز و از هر جایی که باشند دسترسی خواهند داشت که تمام این مسائل ، رضایت مندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.
2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی
مزایای بانکداری اینترنتی بسیار زیاد و چشمگیر است و گواه این مدعا نیز گرایش روز افزونی است که به این نوع بانکداری نشان داده می شود . قابلیت های این نوع بانکداری بسیارگسترده بوده و فقط به امکان ایجاد بانک های مجازی و پول الکترونیکی محدود نمی شود . از جمله ی این مزایا می توان به موارد زیر اشاره کرد .
کاهش هزینه معاملات
تجربه نشان داده که اینترنت ، یک عامل تحویل و توزیع اطلاعات و ارتباطات است که توانسته است مزیت های هزینه ای قابل توجهی را نصیب بانک ها کند . مطالعات بوز آلن و هاملیتن نشان داده که هزینه ی رفت و آمد مشتی به بانک و استفاده از دستگاه خودپرداز نزدیک به 701 دلار است ، در حالی که اگر همین کار را از طریق اینتر نت انجام شود ، هزینه ی آن تا 1/0 این رقم کاهش می یابد .
اگر چه خودپرداز به مراتب ارزانتر از خدمات شعبه بانک تمام می شود ، اما باز هم اینترنت ، سه بار ارزان تر از خودپرداز خواهد بود . درصورت استفاده از اینترنت به جای دستگاه خودپرداز ، بانک ها می توانند درآمد خود را از محل توزیع امکانات بانکی 10 برابر کنند . همین دلیل می تواند برای قانع کردن بانک ها به منظور گسترش امکان دسترسی اینترنتی مشتریان به بانک کافی باشد .
اطلاعات کامل
اینترنت ، اطلاعات کامل و بی نقص را در اختیار تمام دست اندر کاران بازار قرار می دهد ، در اینترنت سایت های متعدد برای خریداران خدمات بانکی هست . که در آن ها اطلاعات و آگاهی های کاملی در مورد محصولات و خدمات ارائه شده از سوی مراکز و مؤسسات مختلف در یک محل وجود دارد . در این حالت اینترنت به مثابه عامل تشدید کننده ی رقابت بین بانک ها عمل می کند و کیفیت خدمات و محصولات آن ها را ارتقاء می دهد . حذف هزینه ی کمیسیون و سایر هزینه های جانبی ، از دیگر موارد مثبت و قابل توجه این نوع فعالیت ها است . اینترنت اطلاعات کامل و موثقی را در مورد مشتریان بانک از جمله متقاضیان وام و چک در اختیار بانک ها قرار می دهد . در این حالت یک فرد نمی تواند پیشینه بد خود را از نظر حساب و اعتبار از بانک پنهان دارد . تمام این موارد باعث می شود تا معاملات بانکی ، با کمترین هزینه و خطر و حداقل تماس دیداری و شنیداری و حداکثر بازدهی انجام شود . ( پیرو مال ، شانموگام ، 1384 ، صص55-58)
فرصت ها برای بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی به مثابه یک کانال جدید ارائه ی خدمات بانکی ، فرصت های بسیاری را برای رشد و توسعه ی مؤسسات مالی فراهم کرده است . مؤسسات مالی ، چند سالی است شروع به نهادینه کردن این تفکر مبتنی بر این که اینترنت ، سریع ترین ، ایمن ترین و مناسب ترین راه برای ارائه ی خدمات بانکی و مالی است ، کرده اند . بنابر این مؤسسات در حال سرمایه گذاری در زمینه ی مدیریت روابط الکترونیکی با مشتری هستند و هدف از این کار را تقویت رابطه ی بین مشتری و بانک و همچنین حفظ وفاداری مشتری و بانک و همچنین حفظ وفاداری مشتری به بانک می دانند. ( پیرو مال ، شانمو گام ، 1384 ، ص 59 ) ، برای باقی ماندن در صنعت بانکداری اینترنتی ، که رقابت در آن بسیار شدید می باشد ، مشخص است که بانک ها باید برای مشتریانشان خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند . برای انجام دادن چنین کاری ، بانک ها در ابتدا باید بفهمند خصوصیات مشتریی که از خدمات استفاده می کند چیست و سپس مراحلی مورد نیاز است تا مراقبت صورت بگیرد و کیفیت خدمات نیز تقویت شود . ( jun and cai , 2007 , p.278 )
2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک
اغلب شرکت های با تجربه و موفق در تجارت الکترونیک ، این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست ، بلکه عامل مهم ، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است . تحقیقات نشان می دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصمیم خرید مشتریان از بین خواهد رفت و اهمیت خودر را از دست خواهد داد . مشتریان اینترنتی حاضرند بات خدمت الکترونیک با کیفیت بالا حتی قیمت بالاتری بپردازند . تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکردهای شرکت دارد . لذا شکرت های فعال در عرصه ی اینترنت به منظور اعتماد سازی در مشتریان ، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل ، حین و بعد از مبادله ، روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند . (عزیزی ، 1385 ، ص 43 )
2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی